绝不对顾客说“不”

最近，从海尔集团内部报刊上读到一个关于海尔服务的故事，令我感动又感慨。在新疆乌鲁木齐市一商场的海尔电脑专柜前，一位叫阿尔力克江的维族男子决定买一台海尔电脑，要求送货到家，而他的家在喀什越普湖，距离乌鲁木齐有2000多公里之遥。考虑到当地买不到海尔电脑，海尔公司立即派人送货安装。于是那维族男子和海尔人一起坐上汽车往家行驶。岂知行到半路，车抛锚了。海尔人雇用骆驼继续前进。他们骑着骆驼慢吞吞地走了好几天，历尽了忍饥挨饿等种种艰辛，终于把电脑送到了用户阿尔力克江家，并及时给他安装，教会他使用。海尔人要走了，阿尔力克江深情地说：“直到现在我还不相信眼前的一切，海尔人，亚克西！”

这是做生意呢，还是学雷锋做好事呢？反正如果当时我当海尔的售货员，我肯定做不到。送货上门，哪能送2000公里远，这比北京到南昌还远呢！“当地买不到”，那等当地有货再买呗！为出售一台电脑开车走这么远的路，这人力物力的消耗比所获利润要高得多，这不是赔钱赚吆喝吗？可是海尔人有他们的观念：“用户永远是对的，绝不对市场说不。”他们真正把用户奉为“上帝”，千方百计满足用户的要求。所以，车开到半路抛锚了，他们有理由打退堂鼓却不打，而是骑着骆驼送到目的地。

面对这样的服务精神，使我不禁联想起我们身边的企业是怎样服务的。在北京，不少商家共同规定了一条：“三环路（或四环路）以内免费送货”，也就是说，商家送货的路程不到10公里。我有一个在清华大学工作的穷朋友，他在市内买了一台冰箱，商家只答应送到三环路为止，于是他只好借了一辆三轮车，骑到三环路边上，等得口干舌燥，送货车才到。他把冰箱抬到车上，用绳子捆好，然后艰难地骑进清华园，再找几个青年帮忙，抬到了四楼的家，累得他大汗淋漓，四肢发软。如果商家有一点“绝不对顾客说不”的精神，送货车多开几公里，要省去顾客多少麻烦。

再如，一些厂家承诺X年内免费保修，全天候服务。但是，你的洗衣机真的坏了，打维修点电话，不是占线，就是没有人接，好不容易找到人了，对方允诺：你在家等着吧，我们抽空去修。于是你上午等到下午，下午等到晚上，就是不见人来。第二天又打电话联系，答应：“今天一定来，什么时候说不准”。这一个“说不准”，又让你等一天。